什么是CRM

CRM释义

CRM 是客户关系管理系统的缩写，是管理与客户之间关系的软件系统。 CRM 将所有渠道的客户互动集中在一个地方。集中管理数据有助于企业改善客户体验、满意度，提高客户保留率和提高服务水平。 其最终目标是改善客户关系、帮助保留客户并推动销售增长。

谁应当使用CRM

CRM系统总是和销售团队紧密相关。 CRM 通过不断收集客户数据、分析该数据并利用所获得的知识来深化关系和改善业务成果。 它允许任何面向客户的员工（或支持面向客户的员工的员工）传达“我们了解您，我们重视您”的信息。 CRM 系统在销售流程之外为您提供支持，这对业务绩效至关重要。凭借对客户的深入了解，公司可以：

• 以合适的价格在合适的时间以合适的方式提供和销售新的附加产品
• 帮助服务团队更快解决问题
• 帮助开发团队创造更好的产品和服务

为什么需要CRM

为了提供出色的客户体验，您需要全面了解客户（以及将这些视图组合在一起的正确数据）。 客户关系管理系统结合了来自各种来源的数据， 包括电子邮件、网站、实体店、呼叫中心、移动销售以及营销和广告工作。 CRM为销售团队提供了一个集中的平台来管理客户互动并确定活动的优先级， 了解您的客户是谁、他们想要什么、您与他们进行了哪些互动以及未来的互动是什么样的， 这样就不会让客户感到被忽视，从而提升客户体验。

使用CRM的目标

CRM 的目标是在客户旅程的每个阶段通过知情和卓越的客户体验来支持与客户的牢固、高效和忠诚的关系。 提高客户获取和保留率。这个中心思想围绕着您的客户关系战略。 提高客户获取和保留在很大程度上是通过提供让客户有更好的的体验来实现的。 CRM 既是一种策略又是一种工具，可以为合理的客户体验提供信息。

CRM系统做了什么

CRM 系统收集、链接和分析有关特定客户旅程的所有数据， 包括客户信息、与公司代表的互动、购买、服务请求、资产和建议。 然后，系统提供一个界面，让用户可以访问该数据并了解每个接触点。 正是通过这种理解，建立了稳固的客户关系的基础。 还可以聚合客户数据以填充销售预测、区域细分、活动设计和产品创新， 以及其他销售、营销和服务活动——所有这些都有助于优化客户获取、保留和创收的能力。 客户管理软件和工具可帮助您简化客户参与流程，与客户建立牢固的关系， 建立客户忠诚度，并最终增加销售额和利润。

使用CRM系统的好处

让我们从客户的角度来看两个场景。

您需要对从以前使用过的企业购买的产品提供服务。 当您拨打客户支持热线时，代表不知道您是谁、您购买了什么或购买时间。 您现在必须完成提供代表应随时可用的信息的繁琐过程， 例如通常难以找到或访问的型号或序列号。 您不仅浪费宝贵的时间将这些信息提供给应该掌握这些信息的公司， 而且您还觉得您对他们来说不是很重要，因为他们似乎对您一无所知。 即使您确实获得了所需的服务， 但下次您考虑从该公司购买时，您会仔细审视竞争对手。

现在考虑另一种情况。 你打那个支持电话，然后只需记下您的姓名并验证您的身份， 该代表就可以获得您的整个购买和服务历史记录，并将您视为尊贵的客户。 即使存在产品问题，这种个性化的待遇也会让您再次光顾。

CRM 为第二种客户体验提供支持。 每一次基于 CRM 的交互都为您的客户创造了一个机会，让他们获得更加个性化、引人入胜的体验。 这也是您建立品牌资产、提高满意度和增加销售额的机会。 这就是您建立客户忠诚度和增加收入的方式。

如何选择适合自己的CRM

有许多不同类型的 CRM 和供应商可供选择。 它必须：

• 确定您的业务需求。CRM系统可以帮助您管理客户信息、销售机会、营销活动等。了解您的业务流程和需求，以便选择适合您的CRM系统。
• 选择易于使用和学习的系统。CRM系统应该易于使用和学习，以便员工能够快速上手。选择具有良好用户体验和易于学习的系统将有助于您的业务。
• 考虑成本和ROI。选择CRM系统时，要考虑成本和回报率。确保所选系统的成本与您的预算相符，并且可以带来实际的ROI（投资回报）。
• 考虑数据安全和可靠性。CRM系统通常包含敏感的客户信息，因此系统的安全和可靠性是至关重要的。确保所选的CRM系统有合适的安全措施，并且具有备份和恢复机制。
• 与您的其他系统很好地集成。
• 了解供应商的支持和服务。选择一家可靠的供应商是选择CRM系统的关键。确保供应商具有良好的支持和服务记录，以便您可以在需要时获得帮助和支持。